Le réceptionniste est le premier visage et la première voie d’une structure. Il accueille les visiteurs et effectue diverses tâches administratives outre celle qui consiste à répondre au téléphone et donner des informations aux visiteurs.
Le réceptionniste est un agent de réservation qui se charge de la notation (gestion) des entrées et sorties dans les lieux d’accueil. Il est la première personne que rencontre un client. Avec son grand talent de communicateur, il prête oreille aux besoins des clients et se tâche de les mettre en confiance. Découvrons ici ses différentes missions, ses compétences, sa formation, ses perspectives d’évolution ainsi que son salaire.
Les missions du Réceptionniste
Le Réceptionniste prend généralement poste à l’accueil d’un bâtiment ou d’une structure. Derrière un comptoir, il reçoit plusieurs coups de fil de clients ou de prospects qu’il renseigne sur :
- Les prestations de la structure ;
- Les horaires ;
- Le plan tarifaire ;
- Les activités du milieu, etc.
Par ailleurs, sa principale mission consiste à enregistrer les réservations de chambre, spectacle ou de taxi pour ses visiteurs, mais aussi à faire l’état des lieux des entrées et sorties dans l’établissement. S’agissant d’un hôtel, elle coordonne l’équipe hôtelière de sorte que le séjour des clients se déroule très bien.
Bien que certaines tâches soient communes à la plupart des réceptionnistes, leurs responsabilités spécifiques varient selon leur lieu de travail.
- Accueillir et répondre chaleureusement aux demandes des clients par téléphone ;
- Enregistrer les plaintes des clients d’un hôtel ;
- Piloter l’entretien des chambres et appareils électroménagers des locaux ;
- S’assurer du confort des visiteurs ;
- Recevoir et transmettre au besoin les appels téléphoniques ;
- Contribuer à la sécurité en aidant à surveiller l’accès des visiteurs ;
- Envoyer des informations à l’aide d’un ordinateur ;
- Effectuer d’autres tâches de soutien administratif, telles que la tenue des calendriers de rendez-vous ;
- Copier, archiver et conserver des enregistrements ;
- Collecter, trier, distribuer et préparer les livraisons de courrier et de messagerie ;
- S’informer continuellement des activités (culturelles, touristiques, sportives, etc.) dans son milieu ;
- Traiter et préparer les bons de voyage ou autres documents.
Les compétences requises pour devenir un bon Réceptionniste
Le métier du Réceptionniste se réfère beaucoup plus aux relations interpersonnelles et exige par conséquent des compétences relationnelles. Voici une liste non exhaustive de ses qualités personnelles et techniques.
Être un communicateur
La plupart des bons Réceptionnistes sont des communicants exceptionnels. Ils sont capables de parler aux gens, en particulier aux clients, de manière à ce qu’ils comprennent et se sentent respectés.
Être multitâche (polyvalence)
Le travail de Réceptionniste peut être très exigeant comme celui d’un Hôtelier. Cela va parfois au-delà de s’asseoir pour accueillir les visiteurs. Par exemple, il / elle peut avoir à s’occuper d’autres tâches de back-office pendant qu’un client désire avoir des informations sur les activités touristiques dans le milieu.
Être digne de confiance
Pour être le meilleur en tant que réceptionniste, vous devez être mature et discret. Vous devez être en mesure de diriger les courriers, les appels et les lettres vers les bureaux/personnes à qui les messages sont destinés.
Avoir des bases en informatique
Aujourd’hui la maîtrise de l’outil informatique est crucial pour qu’un Réceptionniste s’acquitte efficacement de ses tâches. Comme le Secrétaire, il est constamment appelé à envoyer et recevoir des courriers, numériser des documents, imprimer et photocopier des documents et faire fonctionner le standard téléphonique.
Être amical
Un bon Réceptionniste doit être convivial avec ses visiteurs pour instaurer une relation de confiance avec ces derniers.
Être intelligent
C’est une autre qualité importante d’un bon Réceptionniste. Elle doit avoir bonne connaissance des produits, des services et des valeurs fondamentales de l’entreprise.
Un Réceptionniste intelligent peut facilement se souvenir des messages transmis verbalement même s’il ne les a pas écrits.
Être tolérant et patient
Ces qualités sont communes à la plupart des bons réceptionnistes. En fait, ce sont des qualités indispensables pour tous les employés du front office. Certains clients ou visiteurs peuvent être très ennuyeux, nécessitant un grand niveau de tolérance et de patience de la part d’un réceptionniste.
Avoir du professionnalisme
Le professionnalisme dans l’apparence et les manières constitue une qualité très importante que tout bon réceptionniste doit posséder. Il / elle doit toujours s’habiller modestement et proprement. De plus, il doit constamment garder une attitude positive.
Être enseignable
Un bon réceptionniste doit être capable d’apprendre rapidement. Ainsi, pour rester assidu au travail, un(e) Réceptionniste doit constamment apprendre et s’adapter aux nouvelles technologies.
Savoir aimer et être accessible
Ces qualités sont très importantes pour tous les employés du front office. En plus d’être amical, un Réceptionniste doit dégager une aura sympathique. Il / elle doit être une personne que les visiteurs se sentent à l’aise d’approcher pour des demandes de renseignements.
Être organisé
Comme on l’a dit plus tôt, le travail d’un réceptionniste peut être très exigeant. Cela implique parfois de faire tant de choses en même temps, voire de gérer des tâches en dehors de la description de poste.
Avoir confiance en soi
Un bon Réceptionniste doit avoir confiance en ses capacités. Il doit à tout moment montrer aux visiteurs qu’il est capable de très bien s’acquitter de ses fonctions.
Les perspectives d’évolution d’un Réceptionniste
Après quelques années d’expérience en tant que Réceptionniste, il est possible d’évoluer vers des postes un peu plus stratégiques. Il s’agit entre autre du poste de “Chef Réception” ou de “Premier Réceptionniste”. Pour ce qui est des postes d’encadrement, à condition de suivre une formation supplémentaire en management, le Réceptionniste peut évoluer vers un poste de Directeur d’hébergement ou encore de Directeur d’hôtel. Cet avancement est en effet interne.
Quelle formation suivre pour devenir Réceptionniste ?
Le métier de Réceptionniste d’hôtel est accessible à divers niveaux. Les Réceptionnistes doivent généralement avoir un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent. La formation est souvent sur le tas et spécifique aux besoins d’une industrie ou d’une entreprise particulière. La maitrise de l’outil informatique et des logiciels bureautiques peut être utile, car la plupart des tâches d’une réceptionniste sont accélérées par la technologie.
Toutefois, dans l’industrie hôtelière au Bénin, un Diplôme de Technicien (DT) en Hôtellerie peut être requis pour assumer efficacement l’accueil d’un hôtel. C’est une formation accessible dans les Lycées Technique et Professionnelle du secteur des Économies Familiales et Sociales (EFS). Ailleurs, il s’agit plutôt d’un Baccalauréat technologique en hôtellerie.
Quels sont les métiers associés à celui du Réceptionniste ?
Le quotidien du réceptionniste est très varié et ce poste est fait pour des personnes communicantes, car ces derniers sont en contact permanent avec la clientèle de l’établissement hôtelier. Cependant, certains métiers sont associés à cette profession tels que :
- Chef réceptionniste ;
- Concierge de grand hôtel ;
- Directeur d’hôtel.
Quel est le salaire d’un Réceptionniste ?
Le salaire peut quelque peu varier selon l’industrie, mais il s’agit souvent d’un poste de débutant et il paie en conséquence. Les réceptionnistes sont généralement rémunérés à l’heure, mais certains peuvent gagner un salaire.
En tant que réceptionniste, il sera possible de percevoir un salaire compris entre 50 000 F CFA à 60 000 F CFA par mois.
Que retenir du métier de Réceptionniste ?
Un Réceptionniste est un agent de réception chargé de recevoir les visiteurs et les clients entrant dans la structure. C’est un profil polyvalent, car au-delà de veiller au bon déroulement du séjour de ses hôtes, il orchestre les équipes en charge de la salubrité dans l’établissement. Selon l’industrie au sein de laquelle il évolue, ses compétences ainsi que ses missions varient même si généralement une formation spécifique ne lui est pas assigné.
En vrai, les compétences du Réceptionniste sont un sujet intéressant. Il n’est pas forcément sédentaire, mais demande une forte culture du relationnel. Ceci étant, tout le monde peut devenir Réceptionniste à condition de faire preuve de polyvalence, d’organisation et surtout d’autonomie.