Société Béninoise d’Infrastructures Numériques (SBIN SA) recrute un (01) Superviseur du Plateau Téléphonique Interne et Assistance au Plateau Externe.
- Lieu : Cotonou, Bénin.
Supérieur hiérarchique
- N+1 : Chef Service Opérations Service Front-Office B2C
Relation fonctionnelle
- Internes : Tous les départements
- Externes : Partenaires technologiques, prestataires de services
Missions du poste
En tant que Chargé de la supervision du plateau téléphonique interne et assistance au plateau externe, vous avez comme mission :
- Animer et encadrer une équipe de conseillers commerciaux ;
- Optimiser les ressources afin d’assurer les objectifs de performance ;
- Garantir la qualité de la relation client en accord avec la satisfaction client ;
- Assurer l’amélioration des processus et des méthodes de travail ;
- Participer à la montée en compétences des conseillers commerciaux ;
- Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées ;
- Assurer la disponibilité des comptes d’accès des conseillers/managers et veiller à leur bon fonctionnement ;
- Organiser les cadres de pilotage du prestataire externe (hebdo, mensuel, trimestriel, adhoc) et assurer le suivi des décisions ;
- Prendre en compte les remontées du call center externe ;
- Assurer le suivi des incidents (en interne et chez le partenaire) ;
- Partager les informations en cas de changement d’offres ou lancement de nouvelles activités.
Principales activités
- Animer et superviser l’équipe des conseillers placée sous responsabilité ;
- Assurer le suivi des conseillers en rapport avec le pilote du plateau et la boucle qualité, détecter les besoins en formation issus du coaching et des évaluations ;
- Développer les compétences individuelles de son équipe ;
- Communiquer et définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs auprès de son équipe ;
- Veiller à l’atteinte des objectifs des indicateurs de productivité des conseillers ;
- Évaluer et analyser les résultats individuels et collectifs (qualitatifs et quantitatifs) ;
- Mettre en place et suivre des plans d’action personnalisés pour ses conseillers ;
- Activer les dispositifs de communication disponibles pour mobiliser et informer les équipes.
Profil recherché
- Bac+3 en commerce, marketing, communication, technique (Télécoms et Informatique) ou domaine connexe ;
- DEUX (02) ans d’expérience d’encadrement en centre d’appels et une solide expérience en relation client.
Compétences requises
- Maîtrise des offres (mobile, fixe, internet) ;
- Maîtrise des services à valeur ajoutée ;
- Capacité rédactionnelle ;
- Maîtrise technique de vente en rebond ;
- Management de la performance ;
- Gestion de projet ;
- Management et coaching des équipes ;
- Maîtrise technique analyse de la variation ;
- Maîtrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité ;
- Maîtrise des techniques de base de l’échantillonnage statistique ;
- Maîtrise des scripts d’entretien ;
- Connaissances du processus d’amélioration continue ;
- Maîtrise procédure d’escalade ;
- Maîtrise du monitoring des transactions ;
- Maîtrise des parcours de service ;
- Gestion de la relation client ;
- Maîtrise GIR ;
- Maîtrise de l’outil SMILE KMC ;
- Connaissance des attentes et valeurs de DESC ;
- Connaissance des chartes (déontologie, confidentialité…) ;
- Connaissance de la Politique Sécurité de DESC ;
- Éthique et compliance ;
- Maîtrise des contenus Smile (KMC) ;
- Signature relationnelle ;
- Connaissances des exigences du consommateur final et du client ;
- Easy Vista ;
- CC Pulse ;
- Connaître les outils SBIN (SI) et l’outil informatique ;
- Manager une équipe de vente et service ;
- Centré sur le Client et le Marché ;
- Connaissance de la concurrence ;
- Exigences du poste ;
- Maîtrise de la langue française ;
- Confiance en soi ;
- Stabilité émotionnelle ;
- Créativité ;
- Agilité / Adaptabilité ;
- Écoute active ;
- Bienveillance / Considération ;
- Proximité ;
- Efficacité dans la simplicité ;
- Sens de la fidélisation.
Dossier de candidature
- Un CV actualisé ;
- Une lettre de motivation.
Comment postuler ?
Si vous vous reconnaissez dans cette offre, rejoignez-nous en envoyant votre dossier de candidature via la plateforme recrutetalents@celtiis.bj/
NB :
Disponibilité du candidat : Immédiate ou selon la durée du préavis ;
Date de limite de dépôt des dossiers : Au plus tard le 30 septembre 2025 à 23 h 00 (heure de Cotonou).
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- Nos responsabilités ne seront pas engagées si un(e) candidat(e) décide de payer les recruteurs ;
- Restez vigilant ! Assurez-vous de demander au recruteur le lieu précis de l’entretien et prévenez un proche avant de vous y rendre.